پایان نامه بهبود عملکرد سازمانی با ارزیابی شاخص سازمانی

 پایان نامه رشته  مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت گروه مدیریت دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش مدیریت دولتی

 

عنوان:

بهبود عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از ارزیابی و بررسی شاخص سازمانی

کارت امتیازی و مدل تعالی سازمان (مطالعه موردی: بانک پاسارگاد)

 

 

بهمن ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

مطالب                                                                                 صفحه

 

چکیده: ۱

فصل اول کلیات تحقیق. ۲

۱-۱-مقدمه: ۳

۱-۲- بیان مسئله. ۴

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق. ۶

۱-۴- اهداف تحقیق. ۸

۱-۴-۱- هدف اصلی ۸

۱-۴-۲- اهداف جزئی ۸

۱-۴-۳-اهداف کاربردی ۸

۱-۵- سوالات  تحقیق. ۸

۱-۶- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۹

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق. ۱۰

مقدمه. ۱۱

بخش اول : ادبیات موضوعی در زمینه تحقیق. ۱۱

۲-۱-بهره وری ۱۱

۲-۱-۱-تاریخچه و تعاریف : ۱۲

۲-۲ – دیدگاه های بهره وری : ۱۷

۲-۳-  بهره وری در سازمان: ۱۹

 

 

۲-۴-فرایند شکل گیری بهره وری ۱۹

۲-۵-عوامل موثر در افزایش سطح بهره وری : ۲۱

۲-۶- ارتباط بهره وری منابع انسانی و بهره وری سازمانی : ۲۴

۲-۷-بهره وری منابع انسانی: ۲۵

۲-۷-۱- مدل های اندازه گیری بهره وری منابع انسانی ۲۶

۲-۷-۲-عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی : ۲۸

۲-۸-ارزیابی عملکرد سازمان. ۳۱

۲-۸-۱-تعاریف (ارزیابی عملکرد) ۳۲

۲-۸-۲-ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد. ۳۳

۲-۸-۳-ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد. ۳۴

۲-۸-۴-دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. ۳۶

۲-۸-۵-مدل های ارزیابی عملکرد. ۳۶

۲-۸-۶-رویکردهای تک بعدی سیستم‌های سنجش عملکرد. ۳۹

۲-۸-۶-۱- حسابداری منابع انسانی: ۳۹

۲-۸-۶-۲- ارزش افزوده‌ی اقتصادی ۴۰

۲-۸-۶-۳- مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت: ۴۲

۲-۸-۶-۴- سرمایه فکری: ۴۲

۲-۹- کارت امتیازی متوازن : ۴۵

۲-۹-۱- معرفی کارت امتیازی متوازن: ۴۵

۲-۹-۲- اهداف کارت امتیازی متوازن. ۴۷

 

 

۲-۹-۳- معرفی وجوه کارت امتیازی متوازن: ۴۷

۲-۹-۳-۱- وجه مالی ۴۸

۲-۹-۳-۲- وجه مشتری ۴۸

۲-۹-۳-۳- وجه فرایندهای داخلی : ۴۹

۲-۹-۳-۴- وجه یادگیری و رشد. ۴۹

۲-۹-۴-روابط علی و معلولی موجود بین کارت امتیازی متوازن: ۴۹

۲-۹-۱۰- طراحی کارت امتیازی متوازن. ۵۰

۲-۹-۱۰-۱- مراحل طراحی کارت امتیازی متوازن در سازمان. ۵۰

۲-۹-۱۰-۱-۳- تعریف  دسته‌بندی شاخص‌ها: ۵۳

۲-۹-۱۱-مدل های ارزیابی عملکرد سازمانی : ۵۷

۲-۹-۱۱-۱-مدل تعالی سازمانی : ۵۸

۲-۹-۱۱-۲- مدل تعالی سازمانی اروپا ۵۸

۲- استراتژی ۶۴

۳- کارکنان. ۶۶

۴- شراکت‌ها و منابع. ۶۹

۵- فرآیندها، محصولات و خدمات ۷۱

۶- نتایج مشتری ۷۴

۷- نتایج کارکنان. ۷۶

۸- نتایج جامعه. ۷۷

۹- نتایج کلیدی ۷۹

 

 

۲-۹-۱۱-۳- مدل دمینگ. ۸۰

۲-۱۰- بخش دوم : پیشینه تحقیق. ۸۱

۲-۱۱-بخش سوم: الگوی مفهومی پژوهش. ۸۶

۲-۱۲- مدل مورد استفاده در تحقیق : ۹۸

۲-۱۳-بخش چهارم : مدل و چارچوب نظری تحقیق. ۹۸

فصل سوم روش شناسی تحقیق. ۱۰۲

۳-۱- مقدمه. ۱۰۳

۳-۲- روش شناسی تحقیق. ۱۰۴

۳-۲-۱- تقسیم بندی انواع تحقیق برحسب هدف: ۱۰۴

۳-۲-۲- روش تحقیق حاضر: ۱۰۴

۳-۳ مراحل اجرای تحقیق. ۱۰۵

۳-۴ متغیرهای تحقیق. ۱۰۶

۳-۵ جامعه آماری و حجم نمونه. ۱۰۸

۳-۶-ابزار اندازه گیری ۱۰۸

۳-۷- تکنیک مورد استفاده در تحقیق: ۱۰۹

۳-۷-۱- تصمیم گیری چند معیاره ۱۰۹

۳-۷-۲- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ۱۱۳

۳-۷-۳-  اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ۱۱۵

۳-۷-۴- مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی ۱۱۵

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها ۱۲۰

 

 

۴-۱مقدمه : ۱۲۰

۴-۲-مشخصات دموگرافیک جامعه. ۱۲۱

۴-۲-۱: پست سازمانی پاسخ دهندگان. ۱۲۱

۴-۲-۲: سن پاسخ دهندگان. ۱۲۲

۴-۳- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. ۱۲۳

۴-۲-۴: سابقه کاری پاسخ دهندگان. ۱۲۴

۴-۳- اجرای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ۱۲۵

۴-۳-۱- رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. ۱۲۶

۴-۳-۲- رتبه بندی معیارهای ۹ گانه در مدل تلفیقی ۱۲۸

۴-۳-۳- رتبه بندی زیر معیارهای ۲۷ گانه در مدل تلفیقی ۱۳۱

۴-۳-۳-۲- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای راهبرد در مدل تلفیقی ۱۴۴

۴-۳-۳-۳- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای کارکنان در مدل تلفیقی ۱۵۵

۴-۳-۳-۴- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج کارکنان در مدل تلفیقی ۱۶۸

۴-۳-۳-۵- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای مشارکت  در مدل تلفیقی ۱۷۱

۴-۳-۳-۶- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای فرایند ها  در مدل تلفیقی ۱۸۴

۴-۳-۳-۷- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج مشتری در مدل تلفیقی ۱۹۳

۴-۳-۳-۸- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج جامعه  در مدل تلفیقی ۱۹۵

۴-۳-۳-۹- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج کلیدی عملکرد  در مدل تلفیقی ۱۹۸

۵-۳-۲-نتایج مقایسات زوجی شاخص ها  و رتبه بندی آن ها ۲۰۰

فصل پنجم نتیجه گیری و پینهادات ۲۱۲

 

 

۵-۱- مقدمه: ۲۱۳

۵-۲- خلاصه روش شناسی تحقیق. ۲۱۳

۵-۳- جمع بندی نتایج تحقیق: ۲۱۴

۵-۳-۱-ویژگی های دموگرافیک جامعه. ۲۱۴

۵-۳-۲-نتایج مقایسات زوجی شاخص ها  و رتبه بندی آن ها ۲۱۵

۵-۴-پیشنهادات ۲۲۷

فهرست منابع فارسی ۲۳۱

فهرست منابع لاتین. ۲۳۶

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول                                                                                               صفحه

جدول ۲-۱: مقایسه انواع بهره وری  ۱۷

جدول ۲-۲ : الگوهای متداول ارزیابی و مدیریت عملکرد ۳۷

جدول ۲-۳ : مقایسه سیستم های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد ۳۹

جدول ۲-۴ : مقایسه بین مدل تعالی سازمانی اروپایی  و کارت امتیازی متوازن  ۸۷

جدول ۲-۵ : متغیرهای پژوهش در مدل تلفیقی  ۹۲

جدول ۳-۱ : مقایسه (ام ای دی ام)  و(ام او دی ام) ۱۱۳

جدول ۳-۲ :  نمره گذاری شاخص های کیفی در AHP  ۱۱۵

جدول ۳-۳ : ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم  ۱۱۷

جدول ۳-۴ : شاخص تصادفی  ۱۱۹

جدول ۴-۱: فراوانی مطلق و نسبی پست سازمانی پاسخ دهندگان  ۱۲۱

جدول ۴-۲ : میزان سن پاسخ دهندگان  ۱۲۲

جدول ۴-۳: فراوانی مطلق و نسبی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  ۱۲۳

جدول ۴-۴: فراوانی مطلق و نسبی سابقه کاری پاسخ دهندگان  ۱۲۴

جدول۴-۵ :  نتایج مقایسات زوجی شاخص های کارت امتیازی متوازن  ۱۲۶

جدول۴-۶ :  نتایج مقایسات زوجی معیارهای مدل تعالی سازمان  ۱۲۹

جدول۴-۷ :  نتایج مقایسات زوجی شاخص های کارت امتیازی متوازن  ۱۳۲

جدول۴-۸ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیار تدوین ماموریت  و تعهد عملی(معیار رهبری) ۱۳۴

جدول۴-۹ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای پایش و هدایت سیستم (معیار رهبری) ۱۳۶

 

 

جدول۴-۱۰ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیار همکاری رهبران با ذینفعان  (معیار رهبری) ۱۳۸

جدول۴-۱۱ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیار توسعه فرهنگ تعالی  (معیار رهبری) ۱۴۰

جدول۴-۱۲ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیار مدیریت تحولات سازمانی  (معیار رهبری) ۱۴۲

جدول۴-۱۳ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد ۱۴۵

جدول۴-۱۴ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد ۱۴۷

جدول۴-۱۵ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد ۱۴۹

جدول۴-۱۶ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد ۱۵۱

جدول۴-۱۷ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد ۱۵۳

جدول۴-۱۸ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای کارکنان  ۱۵۶

جدول۴-۱۹ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای همسویی برنامه کارکنان وسازمان  ۱۵۸

جدول۴-۲۰ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای توسعه دانش و توانمندی کارکنان  ۱۶۰

جدول۴-۲۱ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای توسعه توانمندی کارکنان  ۱۶۲

جدول۴-۲۲ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای ارتباطات موثر سازمانی  ۱۶۴

جدول۴-۲۳ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای تشویق و حمایت از کارکنان  ۱۶۶

جدول۴-۲۴ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای کارکنان  ۱۶۹

جدول۴-۲۵ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مشارکت   ۱۷۲

جدول۴-۲۶ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت شرکا و تامین کنندگان  ۱۷۴

جدول۴-۲۷ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت منابع مالی  ۱۷۶

جدول۴-۲۸ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت تجهیزات و مواد ۱۷۸

 

جدول۴-۲۹ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت تکنولوژی  ۱۸۰

جدول۴-۳۰ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت دانش    ۱۸۲

جدول۴-۳۱ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای فرآیند  ۱۸۵

جدول۴-۳۲ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت فرآیندهای سازمانی  ۱۸۷

جدول۴-۳۳ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای بازاریابی خدمات   ۱۸۸

جدول۴-۳۴ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای توسعه خدمات   ۱۹۰

جدول۴-۳۵ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت خدمات   ۱۹۲

جدول۴-۳۶ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای نتایج مشتری  ۱۹۴

جدول۴-۳۷ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای نتایج جامعه ۱۹۶

جدول۴-۳۸ :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای نتایج مالی  ۱۹۹

 

فهرست اشکال  

عنوان                                                                                               صفحه

شکل ۲-۱: الگوی مولفه های تبیین کننده مفهوم بهره وری (سلطانی ،۱۳۸۴). ۲۰

شکل ۲-۲ : عوامل موثر داخلی و خارجی در بهره وری(قربان زاده، ۱۳۹۲) ۲۴

شکل ۲-۳ : فرایند شکل گیری بهره وری سازمانی  ۲۵

شکل ۲-۴ : شکل  مسیر ایجاد ارزش در یک شرکت   ۴۳

شکل ۲-۵ مدل فرآیند ایجاد سیستم سرمایه فکری  ۴۴

شکل ۲-۶:  چارچوب اهداف و شاخص های چهار وجه  عملکرد سازمان  ۴۷

شکل ۲-۷ :  زنجیره ارتباط علی و معلولی بین شاخص های چهار وجه کارت امتیازی متوازن  ۵۰

شکل ۲-۸ : ساختار کلی کارت امتیازی  ۵۱

شکل ۲-۹ : شکل  وضعیت عملکردی حال و آینده سازمان  ۵۶

شکل ۲-۱۰ : شکاف موجود بین برنامه ریزی استراتژی و اجرای استراتژی  ۵۶

شکل ۲-۱۱: نمای کلی معیارهای مدل تعالی سازمانی اروپا (۲۰۱۰) ۵۹

شکل ۲ – ۱۲ : هرم تعدیل یافته کانجی  ۸۱

شکل ۲-۱۳ : ابعاد الگوی بهره وری منابع انسانی بر اساس مدل تعالی سازمانی  ۹۱

شکل ۲-۱۴: تلفیق الگوی کارت امتیازی متوازن و الگوی تعالی سازمان از دیدگاه اولو و وتر  ۹۹

شکل ۲-۱۵ : مدل مفهومی پژوهش    ۱۰۱

شکل۳-۱: چرخه تحقیق  ۱۰۵

شکل ۳-۲ : نمایش سلسله مراتب یک مسئله تصمیم(منبع: مهرگان،۱۳۸۳،ص۱۷۰). ۱۱۶

شکل ۴-۱:  گراف فراوانی پست سازمانی پاسخ دهندگان  ۱۲۲

 

شکل ۴-۲ : میزان سن پاسخ دهندگان  ۱۲۳

شکل ۴-۳:  گراف فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  ۱۲۴

شکل ۴-۳:  گراف فراوانی سابقه کاری پاسخ دهندگان  ۱۲۵

شکل  ۴-۱ : میزان وزن کلی هر یک از شاخص های کارت امتیازی متوازن  ۱۲۸

شکل  ۴-۲ : میزان وزن نرمال شده هر یک از شاخص های کارت امتیازی متوازن  ۱۲۸

شکل  ۴-۳ : میزان وزن کلی هر یک از ۹ معیار مدل تعالی سازمان  ۱۳۰

شکل  ۴-۴ : میزان وزن نرمال شده هر یک از ۹ معیار مدل تعالی سازمان  ۱۳۱

شکل  ۴-۵ : میزان وزن کلی زیر معیار های رهبری  ۱۳۳

شکل  ۴-۶ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای رهبری  ۱۳۴

شکل  ۴-۷ : میزان وزن کلی زیر تدوین ماموریت  و تعهد عملی(معیار رهبری) ۱۳۵

شکل  ۴-۸ : میزان وزن نرمال شده تدوین ماموریت  و تعهد عملی(معیار رهبری) ۱۳۶

شکل  ۴-۹ : میزان وزن کلی پایش و هدایت سیستم (معیار رهبری) ۱۳۷

شکل  ۴-۱۰ : میزان وزن نرمال شده پایش و هدایت سیستم (معیار رهبری) ۱۳۸

شکل  ۴-۱۱ : میزان وزن کلی همکاری رهبران با ذینفعان  (معیار رهبری) ۱۳۹

شکل  ۴-۱۲ : میزان وزن نرمال شده همکاری رهبران با ذینفعان  (معیار رهبری) ۱۳۹

شکل  ۴-۱۳ : میزان وزن کلی توسعه فرهنگ تعالی  (معیار رهبری) ۱۴۱

شکل  ۴-۱۴ : میزان وزن نرمال شده توسعه فرهنگ تعالی  (معیار رهبر) ۱۴۱

شکل  ۴-۱۵ : میزان وزن کلی مدیریت تحولات سازمانی  (معیار رهبری) ۱۴۳

شکل  ۴-۱۶ : میزان وزن نرمال شده مدیریت تحولات سازمانی  (معیار رهبر) ۱۴۳

شکل  ۴-۱۷ : میزان وزن کلی زیر معیار های راهبرد ۱۴۶

 

شکل  ۴-۱۸ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای راهبرد ۱۴۶

شکل  ۴-۱۹ : میزان وزن کلی زیر معیار های درک انتظارات ذینفعان (در معیار راهبرد) ۱۴۸

شکل  ۴-۲۰ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای درک انتظارات ذینفعان(در معیار راهبرد) ۱۴۸

شکل  ۴-۲۱ : وزن کلی زیر معیار های شناسایی قابلیت های درونی  (در معیار راهبرد) ۱۵۰

شکل  ۴-۲۲ : وزن نرمال شده زیر معیار شناسایی قابلیت های درونی (در معیار راهبرد) ۱۵۰

شکل  ۴-۲۳ : میزان وزن کلی زیر معیار های بازنگری استراتژی  (در معیار راهبرد) ۱۵۲

شکل  ۴-۲۴ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای بازنگری استراتژی (در معیار راهبرد) ۱۵۲

شکل  ۴-۲۵ : میزان وزن کلی زیر معیار های پیاده سازی استراتژی ها  (در معیار راهبرد) ۱۵۴

شکل  ۴-۲۶ : وزن نرمال شده زیر معیارهای پیاده سازی استراتژی ها (در معیار راهبرد) ۱۵۴

شکل  ۴-۲۷ : میزان وزن کلی زیر معیار های کارکنان  ۱۵۷

شکل  ۴-۲۸ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای کارکنان  ۱۵۷

شکل  ۴-۲۷ : میزان وزن کلی زیر معیار همسویی برنامه کارکنان وسازمان (معیار کارکنان) ۱۵۹

شکل  ۴-۲۸ : وزن نرمال شده زیر معیار همسویی برنامه کارکنان وسازمان (در معیار کارکنان) ۱۵۹

شکل  ۴-۲۷ : میزان وزن کلی زیر معیار توسعه دانش و توانمندی کارکنان (معیار کارکنان) ۱۶۱

شکل  ۴-۲۸ : وزن نرمال شده زیر معیارتوسعه دانش و توانمندی کارکنان (در معیار کارکنان) ۱۶۱

شکل  ۴-۳۱ : میزان وزن کلی زیر معیار توسعه توانمندی کارکنان  (معیار کارکنان) ۱۶۳

شکل  ۴-۳۲ : وزن نرمال شده زیر معیار توسعه توانمندی کارکنان  (در معیار کارکنان) ۱۶۳

شکل  ۴-۳۳ : میزان وزن کلی زیر معیار ارتباطات موثر سازمانی  (معیار کارکنان) ۱۶۵

شکل  ۴-۳۴ : وزن نرمال شده زیر معیارهای ارتباطات موثر سازمانی  (در معیار کارکنان) ۱۶۵

شکل  ۴-۳۵ : میزان وزن کلی زیر معیار تشویق و حمایت از کارکنان  (معیار کارکنان) ۱۶۷

 

شکل  ۴-۳۶ : وزن نرمال شده زیر معیار تشویق و حمایت از کارکنان  (در معیار کارکنان) ۱۶۷

شکل  ۴-۳۷ : میزان وزن کلی زیر معیار نتایج کارکنان (معیار کارکنان) ۱۷۰

شکل  ۴-۳۸ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج کارکنان (در معیار کارکنان) ۱۷۰

شکل  ۴-۳۹ : میزان وزن کلی زیر معیار های مشارکت   ۱۷۳

شکل  ۴-۴۰ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مشارکت   ۱۷۳

شکل  ۴-۴۱ : وزن کلی زیر معیار مدیریت شرکا و تامین کنندگان(در معیار مشارکت) ۱۷۵

شکل  ۴-۴۲ : وزن نرمال شده زیر معیار مدیریت شرکا و تامین کنندگان(در معیار مشارکت) ۱۷۵

شکل  ۴-۴۳ : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت منابع مالی  (در معیار مشارکت) ۱۷۷

شکل  ۴-۴۴ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت منابع مالی  (در معیار مشارکت) ۱۷۷

شکل  ۴-۴۵ : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت تجهیزات و مواد   (در معیار مشارکت) ۱۷۹

شکل  ۴-۴۶ : وزن نرمال شده زیر معیار مدیریت تجهیزات و مواد   (در معیار مشارکت) ۱۷۹

شکل  ۴-۴۷ : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت تکنولوژی  (در معیار مشارکت) ۱۸۱

شکل  ۴-۴۸ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت تکنولوژی  (در معیار مشارکت) ۱۸۱

شکل  ۴-۴۹ : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت دانش   (در معیار مشارکت) ۱۸۳

شکل  ۴-۵۰ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت دانش   (در معیار مشارکت) ۱۸۳

شکل  ۴-۵۱ : میزان وزن کلی زیر معیار های فرآیند  ۱۸۶

شکل  ۴-۵۲ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای فرآیند  ۱۸۶

شکل  ۴-۵۳ : میزان وزن کلی زیر معیارهای مدیریت فرآیندهای سازمانی(در معیار فرآیند) ۱۸۸

شکل  ۴-۵۴ : وزن نرمال شده زیر معیار مدیریت فرآیندهای سازمانی(در معیار فرآیند) ۱۸۸

شکل  ۴-۵۵ : میزان وزن کلی زیر معیار بازاریابی خدمات (در معیار فرآیند) ۱۸۹

 

شکل  ۴-۵۶ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای بازاریابی خدمات (در معیار فرآیند) ۱۸۹

شکل  ۴-۵۷ : میزان وزن کلی زیر معیارهای توسعه خدمات (در معیار فرآیند) ۱۹۱

شکل  ۴-۵۸ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای توسعه خدمات (در معیار فرآیند) ۱۹۱

شکل  ۴-۵۹ : میزان وزن کلی زیر معیارهای مدیریت خدمات (در معیار فرآیند) ۱۹۳

شکل  ۴-۶۰ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت خدمات (در معیار فرآیند) ۱۹۳

شکل  ۴-۶۱ : میزان وزن کلی زیر معیارهای نتایج مشتری  ۱۹۵

شکل  ۴-۶۲ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج مشتری  ۱۹۵

شکل  ۴-۶۱ : میزان وزن کلی زیر معیارهای نتایج جامعه ۱۹۷

شکل  ۴-۶۲ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج جامعه ۱۹۸

شکل  ۴-۶۳ : میزان وزن کلی زیر معیارهای نتایج جامعه ۲۰۰

شکل  ۴-۶۴ : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج جامعه ۲۰۰

 

چکیده:

در این پژوهش با بررسی مدل های موجود در زمینه تلفیق شاخص های سازمانی از نظریه اولو و وتر و به منظور ترکیب شاخص ها BSC و EFQM بهره جسته شد. این مطالعه به صورت موردی در بانک پاسارگاد مورد بررسی قرار گرفت. بر این اساس با بهره گرفتن از کلید راهنماهای موجود در مدل تعالی سازمان، به تدوین شاخص ها و معیارها در قالب پرسشنامه پرداخته شد. سپس معیارها و شاخص ها پیشنهادی با بهره گرفتن از روش دلفی مورد بررسی قرار گرفت که از ۱۵۸ شاخص تدوین شده ۸۳ شاخص تنظیم و مورد تایید قرار گرفته شد. پس از این گام در مرحله بعدی شاخص ها تدوین شده با تطابق صورت گرفته بر اساس مدل اولو و وتر، توسط خبرگان بانکی در تکنیک AHP به شکل مقایسات زوجی وزن دهی گردیده و در نهایت با بهره گرفتن از نرم افزار  Expert choice داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شد . در پایان نتایج بدست آمده از نظر خبرگان در یک جدول ترتیبی بر اساس اولویت های استخراج شده طبقه بندی گردیده شد و به عنوان یک الگو به بانک به منظور دستیابی به بهبود عملکرد سازمانی معرفی گردیده شد.

 

 

کلید واژه : کارت امتیازی متوزان – مدل تعالی سازمان – بهبود عملکرد سازمان

 

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

۱-۱-مقدمه:

دنیای امروز پر از پیچیدگی هایی است که سازمان ها  را در زمینــه رشــد و تعالــی بــا مشــکالت عدیــده ای روبه رو ســاخته اســت و مدیران را به عنوان برنامه ریزان، ســازمان دهندگان و رهبران قافله بشــریت با چالش های فــراوان در زمینه بهبود عملکرد مناسب سازمانی روبــه رو کرده اســت(شوقی و حاجفتحعلی، ۱۳۹۱، ص ۲۴).

شرایط ناپایدار در تمام کسب وکارها در فضای رقابتی و تجاری جهانی باعث شده است که سازمان ها برای توسعه یا بقا  همواره به دنبال رشد و پیشرفت در عملکرد و خدمات به مشتریان خود باشند. این سازمان ها برای ایجاد تغییرات در فرآیند ها و ارائه خدمات بهتر همواره با چالش هایی روبه رواند. شناسایی فرآیند هایی که به عنوان گلوگاه در سازمان بشمار می آید خود چالش بزرگی است که مدیران را هموراه به چالش می کشاند.این که از بین تمام فرآیندهای مختلف در یک سازمان ، فرآیندی را که تاثیر نامطلوب در عملکرد سازمان و بنگاه اقتصادی دارد  را شناسایی کنیم  از یک طرف و شناسایی فرآیندی که قابلیت بهبود بیشتر را دارد از سوی دیگر، کاری نیست که برای مدیران ارشد به راحتی قابل انجام باشد.چالش دوم پیش روی در فرآیند تغییر چگونگی اصلاح این فرآیند ها از نظر تئوری و با بهره گرفتن از یک متد است و نهایتا چالش سوم چگونگی پیاده سازی فرآیند اصلاح شده در روی کاغذ بر روی سیستم و حفظ یکپارچگی درون سازمانی واهداف و چشم انداز بلند مدت می باشد.

لذا با توجه به موارد مذکور و اهمیت موضوع  چگونگی دستیابی به بهبود عملکرد سازمانی و حفظ یکپارچگی درون سازمانی فردی و سازمانی (به عبارتی ایجاد همسویی راهبردی بین نظام مدیریت منابع انسانی بانک با اهداف و راهبردهای سازمان و یکپارچگی بیشتر نظام مدیریت عملکرد سازمانی در بانک ها) در این تحقیق به بهبود عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از ارزیابی و بررسی مداوم شاخص سازمانی (کارت امتیازی متوازن و مدا تعالی سازمانی) پرداخته شده است. در این فصل به بررسی کلیات تحقیق حاضر پرداخته و در بخش اول بیان مسئله و ضرورت تحقیق مطرح میگردد و در ادامه اهداف و فرضیات اصلی و فرعی تحقیق به همراه متغیر های مورد بررسی بیان خواهد شد و مدل مفهومی که در این تحقیق به منظور بهبود عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از ارزیابی و بررسی مداوم شاخص سازمانی تهیه گشته است آورده می شود. در پایان نیز به تعارف نظری و عملیاتی متغیرهای مورد بررسی پرداخته خواهد شد.

 

 

۱-۲- بیان مسئله

امروزه بسیاری از نظام‌های ارزیابی منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناکارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمانها دریافته‌اند که در عمل فاقد نظام ارزشیابی عملکردی که بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به کارکنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزار‌های مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراک، تجربه و قدرت تعلق و تفکر در موضوعات مختلف به ویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملکرد کارکنان حساس بوده و مجموعه این عوامل کاردستیابی مدیران به ارزیابی عملکرد مؤثر در سازمان خود را تحت الشعاع قرار داده است(استردویک[۱] ،۲۰۰۵ ص۱۰). انجام صحیح و دقیق مراحل ارزشیابی امری نسبتا مشکل است. زیرا کار ارزشیابی مستلزم نوعی قضاوت و داوری در ارتباط با رفتار عملکرد افراد است، بنابراین انجام ارزشیابی با کیفیت و روشی که کمترین آثار سوء را داشته باشد، ضرورت دارد(سعادت، ۱۳۸۸، ص ۲۸).

سوالات  تحقیق

  • هر یک از ۲۷ مولفه مدل تعالی سازمانی به چه صورتی در زیر ۴ شاخص تکنیک کارت امتیازی متوازن قرار خواهند گرفت؟
  • چه زیر معیارهایی را می توان برای هر یک از معیارهای ۹ گانه مدل تعالی سازمان تعریف نمود؟
  • هر یک از چهار شاخص کارت امتیازی متوازن برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟
  • هریک از معیارهای ۹ گانه در مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به ا بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟
  • هریک از زیر ۲۷ زیر معیار مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟
  • هر یک از شاخص ها معیارها و زیر معیارها با توجه به نقش آن ها در بهبود عملکرد بانک از چه رتبه ایی برخوردار خواهند بود؟

 

۱-۶- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

در این بخش به ترتیب به بیان تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق حاضر پرداخته شده است.

۱-کارت امتیازی متوازن:

نظری: رویکرد کارت امتیازی متوازن با نگرش از چهار وجه‌ی مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد، به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه‌ی عملکرد گذشته سازمان و شاخص‌های دو وجه دیگر مشتری و فرآیندهای داخلی و اهداف وجوه دیگر است، به این ترتیب توازنی بین شاخص‌های گذشته‌نگر(شاخصهای مالی) و شاخصهای آینده نگر (شاخص های سه وجه دیگر) ایجاد می‌گردد.(کاپلان، ۱۳۸۹، ص ۴۳)

عملیاتی: در این مطالعه عبارت است وزنی که هر یک از چهار جنبه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد، بر اساس میزان درجه تاثیر آنان در دستیابی به بهبود عملکرد بانک پاسارگاد، بر اساس نظرات گروه مخاطبین تحقیق حاضر، به روش تحلیل سلسله مراتبی دریافت می نمایند.

[۱]. Stredwick

 

تعداد صفحه:۲۲۷

قیمت : ۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و  همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت :                 asa.goharii@gmail.com